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奥迪坚IP分布式呼叫中心继续领跑2005

发布时间:2020-07-21 19:15:43 阅读: 来源:升降机厂家

IP分布式呼叫中心技术自2003年由美国奥迪坚引入中国之后,凭借其强大的应用优势在国内得到广泛的应用,越来越多的用户在选择建设呼叫中心的时候将IP分布式语音和数据通讯提上日程,期望能够利用网络和计算机技术所带来的巨大价值为企业减少成本和风险、增加收益。据Synergy研究集团预测,企业IP语音通信市场总额预计将从2002年的8.49亿美元增长到2006年的44亿美元,年均增长率高达50.5%。由此可见,在2005年IP分布式呼叫中心在中国呼叫中心市场的应用仍然处于快速成长的阶段,在提升呼叫中心综合价值水平、利用VoIP降低企业通讯费用、采用分布式构架减少建设和运营管理成本和风险以及多元化应用为企业增加收益等方面的优势将得到更好的彰显。 呼叫中心的利用效率是呼叫中心为企业创效益的基础,一套呼叫中心的系统没有和企业的业务和用户的需求变化联系起来,使用效果将大打折扣。现在的呼叫中心的服务渠道不再局限于电话接入接出,而是伴随着互联网的发展不断进行扩展,支持电话、传真、电子邮件、互联网、手机短信、网络电话等多种通信方式接入和呼出,在成熟的语音应用上,还能够实现网上服务、网页互动、语音邮件VoiceMail收取、短信服务、外拨通知和报表等功能,使得呼叫中心成为一个融合电话语音、计算机网络、数据库、视频等技术的综合信息服务平台。IP技术的应用使得呼叫中心可以和Internet完美结合,在应用范围上更加广泛,可以帮助企业为客户提供个性化的一对一服务。另一个方面,采用了IP技术,让座席的灵活度也和传统座席位大为不同,座席可以灵活选择工作地点、实现任意移动。奥迪坚最新独特的移动座席功能将座席功能扩展到那些使用移动或家庭电话办公的远端座席,即使是在外使用手机,都可以很方便的登陆到系统,像本地座席一样地处理来电和数据,进行电话转接、电话会议、语音信箱等操作,随时随地为客户提供统一的、标准化的服务。无论是提供给用户的服务还是针对座席的优化,奥迪坚IP分布式呼叫中心技术大大提升呼叫中心的人性化程度和综合利用效率,让呼叫中心发挥更大的价值水平。

网络时代的让通讯变得更加便捷,利用IP语音能够让无论身在何处的人不必再担心昂贵的通讯费用,呼叫中心的发展势必会与IP网络的结合越来越紧密。奥迪坚IP分布式呼叫中心在利用VoIP技术方面表现卓越,其核心是系统底层的IP一体化设计,不需要任何外挂的语音/媒体设备就实现了VoIP的功能,使得IP语音和数据传输与频宽使用效率皆高的同时,可以大幅度降低企业通讯费用。而且,用户可以根据其企业业务和网络现状来定制呼叫中心,选择一对多数据集中座席分布或者多对多的数据和座席广泛分布式建设方案,奥迪坚IP分布式呼叫中心系统提供强大的针对分布式多点管理功能,可以有效地实现对分布式系统的集中配置和管理,通过同步各分中心系统的配置,各个不同分支的系统工作起来就象是一个系统,对于客户来说完全透明,无论在任何节点,不管是本地还是远程,真正做到呼叫中心的物理分布,集中管理,方便整个系统的调度和监控,确保整个系统的稳定运行。

除此之外,在呼叫中心运营管理成本和风险的控制上, IP分布式呼叫中心凭借其灵活的分布式座席代表和各分支中心构,可以帮助企业在构建之初就考良在人力成本上的区域差异,从而使呼叫中心运营成本得到一定程度的控制。在国内,呼叫中心应用几乎是遍布大江南北的,但是由于人口和消费意识和水平的影响,呼叫中心的地域分布和中国经济的地域分布基本相同。随着呼叫中心的建设越来越理性,用户在选择建设方案的时候在注意系统本身的性能之外,对系统对运营管理以及扩容和维护方面的支持也更加注重,这就是为什么许多跨国企业开始考虑将客户服务中心建立在亚洲的原因之一。IP分布式除了在人力成本方面能拥有传统呼叫中心所没有的优势之外,由于采用分布式的构架,可以有效突破时空瓶颈,实现呼叫中心总部与分支以及分支机构之间的实时、动态的语音和数据信息交换,当某地的座席全忙时,或者出现突发性事件的时候,话务和数据可以同步转移到其他任意一个分布点,有效地规避了电话出现高峰的情况。针对服务器端的安全不间断运行,奥迪坚提供系统冗余备份的功能,当主机受到意外的中断,冗余功能会激活了主服务器,系统会将所有的许可协议,配置,语音信箱文件以及客户短语等复制到备服务器上,使得所有的信息通畅和准确的传递。

呼叫中心多元化应用为企业增加收益表现在呼叫中心不仅仅是一个被动地接受客户投诉、索赔和抱怨的成本中心,而是一个可以带来可观利益的利润中心,从呼叫中心在欧美等发达国家的应用可以看出,以呼入为主导的服务型呼叫中心得到了良好的发展之后,已经开始逐步向着呼入呼出混合业务为主的综合营销型呼叫中心发展。奥迪坚IP分布式呼叫中心除了在呼入方面融合IP,在外拨呼出方面,也可以基于Internet将企业分散在全国各地的销售环节和客户服务环节高效地统一在呼叫中心平台上,可以实现人工外拨和自动拨号、外线速拨、特殊号码路由等强大外拨呼出功能,座席人员可通过E-mail、电话、传真、短消息等方式主动联络客户,从事客户回访和主动客户关怀、电话营销、业务宣传和促销、满意度调查、大宗信息统一派发等业务,在外拨整个过程中,系统对呼出会进行有效的监控和管理,确保呼出线路的资源利用率最高,帮助企业开展良好的电话营销、客户关怀等业务,更好的主动服务于客户。

奥迪坚作为全球领先的CTI通讯平台的提供商和IP分布式通讯解决方案的领导者,2003年将IP分布式呼叫中心引入中国,在2年的时间内,成功打造了浦东发展银行、上海大众出租车、上海城建热线12319、文新报业集团、天津日报、中国燃气、红河烟草、明佳航空、百联集团、北京烟草、淮南市政府等呼叫中心平台,获得了用户的好评和信赖。 2005年,奥迪坚将在IP分布式呼叫中心技术和应用方面不断创新,继续领跑IP分布式呼叫中心在中国的应用,让更多的国内用户享受到先进的呼叫中心技术所带来的效益。

奥迪坚公司供稿 CTI论坛编辑

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